Après des années de défiance vis-à-vis d’Internet, les consommateurs sont désormais fans des cybermarchands, à qui ils font plus confiance qu’aux commerces traditionnels !
Le prix, la qualité de service, l’emportent
L’année 2015 sera à marquer d’une pierre blanche, ou d’une pierre noire, c’est selon, pour les professionnels de la distribution.
Si jusqu’ici les commerçants traditionnels pouvaient encore déployer l’argument de la confiance, pour convaincre les consommateurs d’acheter dans une enseigne “en dur”, plutôt que sur un site Internet, désormais, ce sont les cybermarchands qui inspirent plus confiance aux consommateurs !
D’après l’étude réalisée par le cabinet OC&C, la crainte de se faire avoir lors du paiement en ligne, de ne pas réussir à faire jouer la garantie, sont largement dépassés par la qualité de service et les tarifs imbattables des cybermarchands.
Amazon tire tout le secteur vers le haut
Même les cybermarchands au passé conflictuel avec leurs clients, mécontents des délais de livraison ou d’un SAV ératique, ont fait d’énormes progrès, et les consommateurs le savent, et le font savoir !
L’étude explique que c‘est à cause, ou grâce à Amazon, que les standards de qualité dans la relation client ont été mis au plus haut possible, et tout le monde pédale derrière pour tenter de faire aussi bien.
Au final, tout cela va dans le bon sens, puisque ce sont les consommateurs qui sont les premiers bénéficiaires de cette amélioration généralisée de la qualité de service, et de la concurrence en matière de prix…
Par Nori Meharar-Les radins.com